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    香港赛马会尾数论坛:中方县供电公司:用真诚树起优质服务的旗帜

    香港赛马会145期报图 www.ppcyr.tw 8月份,国网中方县供电公司中心营业厅积极申报湖南省“文明窗口”,紧紧围绕共建“文明诚信服务”的思路和“人民电业为人民”的服务宗旨,用真诚的服务赢得了政府的放心和客户的满意,树立起了优质服务的旗帜。

    据悉,中方县供电公司中心营业厅为国网公司B级营业厅,于2009年建成并投入使用,面积为320平方米,主要负责营业厅收费,高、低压及新能源业务受理,微信公众号及新型业务推广,业务咨询,信息公告等业务。营业厅从如何提升优质服务质量上着力,团结拼搏,历经艰辛,克服重重困难,取得了良好的成绩。

    高效推广电力微信公众号,客户企业双方受益。国网湖南电力微信公众号涵盖电费缴纳、电费查询、故障报修等功能,微信公众号的推广很大程度上方便了客户缴纳电费,同时也有效的解决了供电公司电费回收工作量。一是通过采取对上门客户进行宣传、推荐和应用指导的方式进行推广;二是采取与电信合作,工作人员进社区、企事业单位进行推广宣传的方式,现在绑定微信公众号的客户达57984户,占总客户数的47%,超额完成市公司下达的任务。微信公众号的推广后效果显著,营业厅收费业务笔数大幅减少,月收费1500笔左右,仅占城区客户数的6%,客户基本实现通过微信公众号的方式完成电费缴纳。

    有效简化高低压报装流程,进一步优化营商环境。一是压缩高压客户报装接电时长,做到省时、省力、省费;简易工程报装流程,因为多数客户在选择设计单位、价格谈判、签订合同等环节花费时间较多,但是工程量较少,施工简单进度快。为方便客户,公司编制了(10KV小容量专变客户典型设计)方案,将典型设计印制成册供客户参考,并制作成简易展板,明确收费价格,供客户自主选择,客户如果选择典型设计,可立马与设计公司签订合同并组织施工。大大缩短小容量专变客户的接电时长,真正做到为客户省时、省费、省力。通过简化报装流程,基本实现低压无工程上午报装下午送电,下午报装第二天送电的目标。大幅度缩短报装接电时长,今年受理的低压新装1227户已全部送电。高压受理44户,送电23户,共计17310KVA,平均接电时长为33天。大力优化了营商环境,提高了客户满意率。

    持续创新服务形式,优化营业厅转型升级。以客户满意为目标,在提升优质服务过程中,营业厅不断创新优化。一是大力开展“电管家”家用电器销售业务推广宣传,利用营业厅电视进行广告宣传,与海尔公司合作设置家用电器展示专区,供客户与家电零距离接触、体验、选购;二是与电信公司合作推广电力微信公众号预存电费免费送流量,客户办理电信卡,由电信公司送预存电费1000元或等额家电,翼支付缴电费通讯费享5折等推广手段。截至7月底,电信公司为客户预存电费金额达51000元。三是设置雷锋志愿服务岗,和优质服务建议卡,积极创新推行“首问负责制”工作制度向“首办负责制”的转变,实现了承诺与践诺相互统一,受到了客户的大力赞扬和领导的高度认可。

    加强业务与管理培训,提升营业厅工作效率。作为一个班组,营业厅最大限度的调动员工的工作积极性、主动性和创造性,坚持以人为本,建立了一支作风过硬、纪律严明、技术精湛、勇于创新的集体,在上级领导的指导下,营业厅形成了“待岗、培训、竞争、上岗”的“四步走”动态管理工作机制,实现了岗位能上能下,上岗有动力、培训有压力岗位靠竞争的良好氛围,极大调动看广大职工的积极性,增强了窗口员工的工作责任感和使命感。窗口员工根据动态管理要求进行学习,不断提高个人综合素质,做到一人多能,一人多岗,实现了企业减员增效。实现透明服务,营业厅在最显著的位置公开服务承诺、收费标准、收费依据和业务流程等,让来办业务的客户对我们的服务一目了然,增加了工作透明度,切实履行了服务承诺,提高了办事效率。

    持续完善监督机制,针对问题进行整改落实。营业厅在全县客户中聘请了5位同志为行风建设和优质服务监督员,开展明察暗访,专门检查优质服务方面的情况,广泛听取社会各界的意见和建议,及时发现和纠正服务中的不规范行为。营业厅取得了连续6年“零投诉”佳绩,成为客户心中贴心窗口。

    文明诚信服务是营业厅的共同目标,营业厅全员工作人员从“微笑”这样的细节做起,发挥潜力,彰显韧性化服务艺术,用心将“优质、方便、规范、真诚”服务做得更加细致体贴,切实做到让政府放心,客户满意!

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    责任编辑:羽潼
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